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ECサイトの分析に必要な顧客データとは?

2015.12.10

あなたのECサイトでは、どれだけ顧客データが収集できているでしょうか?CRMを実践するには、顧客の識別が必要で、その顧客の識別に欠かせないのが顧客データです。ショッピングカートから入力された情報しか把握できていないようでは、CRMを行う上では心もとない状態です。

今回は、ECサイトを分析する場合にはどんな顧客データが必要なのか、最低限押さえておくべきポイントをご紹介します。

 

ECサイトの分析に必要な顧客データとは?

 

定性データと定量データ

ECサイトにおける顧客に関するデータは、大きく分けると2種類あります。定性データと定量データです。それぞれどのようなデータなのかを見てみましょう。

 

定性データ

数値にはできない、質を表すデータが定性データです。問い合わせや要望、苦情などお客様から寄せられた声などが定性データに当たります。お客様相談窓口への相談内容も含まれます。

Webサイトに関わるところでは、TwitterやFacebookといったソーシャルメディアを通じたユーザーのメッセージ、コメントも定性データです。これらは、顧客に結び付けられる情報の場合、すべて整理し蓄積できると理想的ですね。

 

定量データ

数値化して把握できるデータが定量データです。定量データは、主に以下の3種類に分類できます。

 

(1) 顧客情報

顧客の属性に関する情報です。氏名、住所、電話番号(携帯電話番号)、メールアドレス、生年月日、性別、家族構成、勤務先、職業、年収などが含まれます。商品購入時の入力や、アンケート収集によって得られるものです。

 

(2) 購買情報

顧客の購買行動です。顧客が「いつ」「どこで」「何を」「いくらで」「どれだけ」「どのように」購買したかを記録したものです。

 

(3) インターネットデータ

主にアクセス解析によって取得できるデータです。具体的には、購買情報だけでなく、顧客(見込み客を含めたユーザー)がどんなキーワードでそのページにたどり着いたか、どのWebサイトから来たのか、どんなプロバイダに加入していてどんな環境(端末やブラウザ)の人なのかといった情報です。また、アクセス解析ツールによっては顧客の離脱したページ、滞在時間や画面遷移といった詳細な行動履歴まで確認できます。こういったデータには、購買に至らなかったアクセス行動も含まれるのがポイントです。

 

このほかにも店舗での購買データや、ポイントカードのデータなど、業態によって様々な顧客につながるデータが活用できます。

 

顧客データは種類間の関連付けも重要

上記の(1) (2) (3)は、それぞれを関連付けた分析もするべきです。顧客情報、購買情報にサイトのアクセス情報を加えることで、顧客の興味の変化や集客チャネルの成否が判別できるからです。

しかし関連付けた分析をするには、どうしても時間とコストがかかってしまいますね。特にデータが分散していると、整理するのも大変です。既存のツールを使って無理やり分析するのではなく、専用のツールを使った方が早い場合もあるでしょう。例えば、弊社BIツール「BIQQ」の「EC KPI Monitor」という製品は、売上、商品、顧客情報などの販売データとWebアクセスログを同一システム上で分析できます。こういったツールを導入することで、分析の効率化を目指すのも一つの方法です。

様々な情報を活用して、より精緻に顧客特性を把握し、顧客との良質なコミュニケーションを行いましょう。

 

ECサイトのように、商品を販売するビジネスでは、まず売上データを指標にすることが一般的です。しかし、売上の指標だけで顧客の本質をとらえるのは簡単ではありません。過去の売上データだけでなく、アクセス解析のデータも含めて、顧客に関する最新の動きを改めて意識するようにしてみてください。

 

次回から、こうした顧客データをどう分析していけば良いのかを改めてご紹介していきます。ぜひ、あわせてご活用ください。

 


 

◆ECサイト専用テンプレート「EC KPI Monitor」

Webアクセスログと業務データを関連づけて分析することで、ECビジネスの成果をモニタリングし業務改善を支援するBIツール「EC KPI Monitor」の詳細、また弊社サービスの導入事例は下記をご覧下さい。

 

 

 

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